Meta a lancé mondialement le Meta Business Agent. En résumé, il s’agit d’un agent d’intelligence artificielle qui répond aux clients 24 heures sur 24. De plus, il opère sur WhatsApp Business, Messenger et Instagram. Pour ceux qui développent le service client, le paysage change donc considérablement. Après tout, l’application de messagerie la plus populaire du pays devient désormais un espace pour des agents autonomes.
L’annonce a été faite lors de l’événement Conversations, à Londres. Selon Meta, plus d’un million d’entreprises testent déjà la technologie. Aujourd’hui, environ un milliard de personnes échangent avec des entreprises chaque jour via ces applications. Autrement dit, la base d’utilisateurs existe déjà et est gigantesque.
WhatsApp : Du bot figé à l’agent qui ne dort jamais
Pendant des années, automatiser WhatsApp signifiait mettre en place des flux rigides en arbre de décision. Désormais, la proposition est différente. Meta Business Agent prend en charge des tâches telles que l’accueil initial, la recommandation de produits et la planification. De plus, il qualifie les leads et transmet les demandes vers des agents humains lorsque nécessaire.
Concrètement, l’agent peut être configuré en quelques minutes. Puis, il s’ajuste à la langue et au ton propres à chaque entreprise. Pour autant, le point qui intéresse les développeurs arrive tout de suite après. En effet, Meta ne s’est pas arrêtée au simple assistant prêt.
Meta Business Agent Platform WhatsApp : où le dev entre en jeu
Aux côtés de l’assistant, Meta a présenté la Meta Business Agent Platform. Il s’agit d’une infrastructure permettant de créer des agents personnalisés. Ainsi, il est possible de connecter l’agent aux systèmes déjà utilisés par l’entreprise. En d’autres mots, il est possible de sortir du modèle prêt à l’emploi et de construire quelque chose sur mesure.
Parmi les intégrations prévues figurent Shopify et Zendesk. Ainsi, l’agent peut accéder aux catalogues, effectuer des tâches et extraire des données internes. De cette façon, les réponses deviennent plus complètes et mieux contextualisées. Pour le développeur, donc, cela ouvre la voie à des projets réels d’e-commerce et de support.
Ce qui est encore en préparation
Meta a aussi évoqué des fonctionnalités en cours de développement. Par exemple, l’entreprise teste des résumés automatiques des conversations menées en dehors des heures d’ouverture. Ainsi, l’équipe reçoit le matin un aperçu des échanges nocturnes.
De plus, des outils de recherche de marché et d’analyse concurrentielle sont à l’étude. L’entreprise mentionne encore la génération d’insights sur les produits et la gestion des agendas. Autre point en étude : la découverte d’entreprises via la recherche intégrée à l’application elle-même. Autrement dit, l’utilisateur pourra trouver un établissement et lancer l’assistance immédiatement.
Petit avertissement technique ici. Ces ressources fonctionnent aujourd’hui avec un groupe restreint de testeurs. Par conséquent, ne comptez pas les utiliser en production tout de suite.
Gratuit aujourd’hui, payé demain : pensez dès maintenant à l’architecture
Pour l’instant, le Meta Business Agent est gratuit. Les entreprises peuvent activer la fonctionnalité directement via les outils de Meta. Cependant, le géant de la tech a déjà averti qu’il compte facturer. Bientôt, l’accès devrait devenir un abonnement payant.
D’où l’intérêt de planifier dès maintenant. Premièrement, définissez ce à quoi l’agent doit réellement accéder. Ensuite, isolez les intégrations sensibles derrière vos propres API. Ainsi, un éventuel changement de tarification ne fera pas tomber l’ensemble de votre projet.
WhatsApp : Par où commencer
Si vous vous occupez du service client, commencez petit. Avant tout, cartographiez les questions les plus fréquemment posées par les clients. Ensuite, connectez l’agent à un catalogue réel et mesurez les résultats. Enfin, faites passer les intégrations les plus critiques vers la Platform lorsque le flux aura démontré sa valeur.
Le message à la communauté des développeurs est clair. WhatsApp n’est plus seulement un canal de messages. Désormais, il devient une plateforme d’agents. Et ceux qui maîtriseront ces intégrations auront une longueur d’avance.
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